Työelämän tyhjänpuhujat, osa 1 – mitä ihmettä on palvelumuotoilu?
Ensiksi tähän kirjavinkki eli Laura Niemen kirjoittama kirja Työelämän tyhjänpuhujat – jargonin kupla ja miten se puhkaistaan (2024).
Wikipedia: “Palvelumuotoilu (engl. Service Design) tarkoittaa palveluiden luomista, kehittämistä sekä suunnittelua muotoilun keinoin. Tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. service experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Asiakkaan palvelukokemuksen osia ovat kontaktipisteet (engl. service touchpoints), palvelutuokiot (engl. service moments) ja palvelupolku (engl. service string, customer journey).”
Kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Samanlaista tyhjänpuhumista on Laura Niemen kirjassa Työelämän tyhjänpuhujat – jargonin kupla ja miten se puhkaistaan. Eli jostakin yksinkertaisesta, mutta hyvin arkisesta yritetään tehdä jotakin monimutkaisempaa ja hienommalta kuulostavaa. Kukaan ei tosin vielä ole koskaan kysynyt esim. parturissa tai esim. tietokonehuollossa, että hei Samuli, millainen palvelukokemus sinulle tästä palvelustamme jäi? Onko asiakasrajapinta itse asiassa kontaktipiste ja erottaako tai yhdistääkö asiakasta ja palveluntarjoajaa asiakasrajapinta, mitä se sitten tarkoittaakin? Tuo viimeinen eli palvelupolku on kyllä hassuin sana minkä olen pitkään aikaan kuullut.
Johto –> käsitteet –> henkilökunta –> käsitteet –> asiakkaat
Pysyivätkö alkuperäiset käsitteet samoina asiakkaille asti? Onko henkilökunta ymmärtänyt käsitteet ja samalla tavoin? Ymmärtääkö asiakas käytetyt käsitteet?
Wikipedia toteaa käsitteestä “muotoilu” seuraavaa: “Muotoilu eli design [disain] (ital. disegno ’piirustus, suunnitelma, malli’) tarkoittaa esineen tai muun kohteen käytettävyyden ja muodon suunnittelua tai sen valmistusta”
Eli mitä sitten on palvelumuotoilu? Jos palvelu on jotakin abstraktia, niin miten jotakin abstraktia voidaan muotoilla konkreettisesti?
Niemi: “Milloin työelämä muuttui sellaiseksi, ettemme osaa puhua edes lantakasoista ilman mutkikasta, tyhjän tuntuista kieltä?” (s. 7)
“Perinteisessä merkityksessään jargon on tarkoittanut ihan vain erikoisalan ammattisanastoa. … se yhdistää alan osaajia ja helpottaa heidän vuorovaikutustaan.” (Niemi, s. 11) “… työelämän kielikin on alkanut muuttua abstraktimmaksi. … jargon-sana on otettu kätevästi käyttöön merkitsemään kieltä, joka jää niin ylätasolle, että vastaanottaja ei oikein saa siitä otetta.” “… kilpailua käydään kielen avulla.” (!!) (s. 11)
Kirjoittaja: Samuli Heikkilä (C)