Erään kansainvälisen pankin verkkopankki oli taannoin lähettänyt minulle viestin, jonka mukaan entinen tunnuslukulaite ei enää syyskuun jälkeen toimisi, vaan pitäisi tilata uusi, ilmeisesti turvallisempi laite. Sitä ei kuitenkaan voinut tehdä verkkopankin kautta parilla klikkauksella (kannettavalla), vaan puhelimen avulla, yllätys, yllätys. Siitäkös verenpaineeni nousikin.
Ensinnäkin puhelimen kautta asiakaspalvelijalle pääseminen oli kiven takana. Erilaisista valikoista piti valita sopivin (ei ollut) eli “valitse yksi, jos asiasi koskee…” Jonotusmusiikki oli kylläkin kaunista, vaikka parin sekunnin välein miesääni pyysikin anteeksi pitkittynyttä jonotusaikaa. Eihän sitä ollut kulunutkaan vasta kuin kaksi minuuttia. Mutta minä selvisin lopulta ja pääsin puhumaan ihan oikean ihmisen kanssa (tai niin ainakin luulen, sillä nykyaikana mistään ei voi enää olla varma).
Totesin, että tietotekniikkaihmisenä ihmettelen sitä miksi uutta tunnuslukulaitetta ei voi tilata verkkopankkiin kirjauduttuani parilla klikkauksella, vaan hiivatinmoisen puhelintyöskentelyn jälkeen. No, tähän en saanut kunnollista vastausta (tai sitten se unohtui kohonneen verenpaineeni takia), mutta selväksi tuli, että vanha laite on turvattomampi. Samalla tuli selväksi ihan puhumisen kautta, että ao. pankin tarkoituksena on se, että asiakkaat käyttäisivät mobiilipankkia.
Olen opiskellut aikoinaan markkinointia ja olen asiakassuuntautuneen markkinoinnin kannattaja. Tänään lanseeraan uuden keksimäni käsitteen eli “pakkosuuntautuneen markkinoinnin”.
Lopuksi vielä ihan eri asiaa:
Toisaalta, jos olisi todellista asiakassuuntautuneisuutta, niin kaupoissa olisi koneet, jotka tuottaisivat juuri meidän tarpeisiimme sopivan konkreettisen tavaran. Kirjakauppoihin piti tulla laite, joka olisi tulostanut kirjan räätälöidysti asiakkaalle eli hyllyistä ja varastoista olisi näin päästy eroon. Vaan eipä ole vielä tullut.
Minun on edelleen asiakkaana hyväksyttävä tuotteen (tavaran tai palvelun) suunnittelijan ja toteuttajan näkemys.
Kirjoittaja: Samuli Heikkilä (C)